「高橋様のイメージに合うような会場にさせていただきました」
準備中のリッツ・カールトンのスタッフの方が笑顔でおっしゃいました。

円卓のテーブルがレイアウトされ、テーブルごとに飾られた真っ白でりんとしたカラーとスィートピーがストイックな雰囲気を醸し出す。
ところどころのテーブルに、リッツブルーのクロス。
そして、照明は少しダウンライト……

別名「感動のレストラン」と呼ばれる東京・青山のリゾートレストラン「Casita」のオーナー、高橋滋氏の講演会は、 ホスピタリティに溢れるリッツ・カールトンのスタッフのみなさんによって作り出されたステキな空間に、180余名のお客様をお迎えして開催されました。

ご講演開始早々、高橋オーナーはあるお客様のお名前をお呼びし、壇上から話しかけられました。
「沖縄からわざわざお越しくださったのですね。ありがとうございます」
そして、また別のお客様のお名前を呼ばれておっしゃいました。
「今日Casitaにお見えになって、その足でこの講演会に参加してくださったのですね。東京のスタッフから連絡がありました。ありがとうございます」
その後も数名の方のお名前を呼ばれて話しかけられました。

ホスピタリティで大切なことは「お客様のお名前をお呼びすること」言葉で語るよりも雄弁に私達に教えてくださいました。

司会の松井様

ホスピタリティを実現するのに必要な要素は
チームワーク
システム
むだな努力をたくさんすること
と高橋オーナーはおっしゃいました。

「モノはマニュアル、人は憲法で管理する」のが高橋オーナーのコンセプト。
その憲法とは、「お客様にHAPPYになっていただくこと」
この憲法で全スタッフの目指すべき方向が一致し、Casitaのチームワークが生み出される。

Casitaのスタッフは、その日にいらっしゃるお客様の名前を、全員が知っている。
これは、システムができているからできること。
「お客様がお金を支払ってくださることに感謝の気持ちを持ちなさい」
これは、高橋オーナーが徹底的にスタッフに教えていること。
そして、その感謝の気持ちをお客様にどうやって伝えるのか。
「むだなことをたくさんすること」なのだそうです……

90分間、高橋オーナーは静かで落ち着いた語り口とは裏腹に、
200％の熱い情熱を持って、私達に語りかけてくださいました。

講演終了後、スタッフである私に一人の男性が「懇親会には参加できないのだが、高橋オーナーにご挨拶をさせてほしい」とおっしゃいました。
「どうしてもお礼が言いたいのです」と。

講演で高橋オーナーが名前をお呼びして声をかけられた東京からのお客様でした。
「実は、私はまだ1度も高橋オーナーとお話ししたことがないんです」

1度も面識のない方を、昔から知っているかのごとく接する高橋オーナーのホスピタリティ精神。
また一人、高橋オーナーのファンが増えたようです……

リポート　野田　真由美